인터뷰, 질문으로 라포 형성하라

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경제·경영
인터뷰, 질문으로 라포 형성하라
  • 출판사CEO파트너스
  • 잡지명씨이오앤 CEO &

디자인씽킹 플레이에서 공감을 위한 가장 기본적인 활동이 인터뷰다. 인터뷰는 미리 흐름을 계획하고 순서와 기본적인 질문을 준비해야 한다. 사전 준비가 잘 되어 있으면 침착하게 진행할 수 있으며, 질문자의 신중하고 진지한 태도는 응답자에게 신뢰감을 줄 수 있다. 



 

앞선 지면에서도 언급했던 것처럼 공감 활동의 시작은 라포 형성이다. 본격적인 질문에 앞서 먼저 인터뷰를 진행하는 자기 자신을 소개하고, 인터뷰를 하는 이유, 진행 방법과 순서 등을 설명해야 한다. 이 과정의 마지막 부분에서 인터뷰를 기록해도 되는지, 녹음이나 사진 촬영을 해도 되는지 허락을 받는 것이 좋다. 다짜고짜 기록을 하겠다고 요구하면 대부분 사람들은 거부감부터 느낄 수 있다. 인터뷰 대상자는 최대한 편안함을 느끼며 존중받는 느낌을 받을 수 있게 분위기가 조성되어야 한다. 
응답자의 간단한 자기소개를 부탁하는 것도 인터뷰를 쉽게 여는 방법 중 하나다. 응답자 스스로의 소개를 통해 기본적인 정보를 얻을 수 있으며, 응답자는 자기 자신에 대해 얘기함으로써 말문을 자연스럽게 열 수 있다. 

어떤 사람을 인터뷰할 것인가? 
물론 인터뷰 대상자는 기본적으로 우리가 해결하고자 하는 문제에 관심을 지닌 사람이어야 한다. 하지만 실제로 인터뷰 대상자를 선정할 때에는 몇 가지 더 고려해야 할 요소가 있다. 해당 주제에 얼마나 관심을 갖고 있느냐, 해당 문제에 어느 정도의 고충을 겪고 있느냐 하는 것만이 답변의 성실도와 일치하지는 않는다. 응답자의 성향, 놓인 상황, 문제와의 관련도 등을 고려해서 응답자를 선택할 필요가 있다. 
새로운 사람과 스스럼없이 친해지는 사람이나 이야기 나누는 것을 좋아하는 성향을 가진 이들로부터는 질문자의 큰 노력 없이도 풍성한 답변을 얻을 수 있다. 반대로 내성적이고 주변인을 많이 의식하는 성향의 응답자는 자신이 실제 느끼고 생각하는 것조차 다 표현하지 않는 경우가 대부분이다. 가장 중요한 질문자의 태도는 응답자에 대한 경청이다. 몸을 응답자에게 기울이고 응답자와 눈을 맞추며 필요한 순간에는 고개를 끄덕이거나 감탄사를 섞어 가며 대답을 듣고 있다는 표현을 적극적으로 전달해야 한다. 
 


 

좋은 질문을 해야 좋은 답변을 얻는다 
인터뷰의 시작은 주제와 관련되지만 쉽게 답할 수 있는 개방형 질문으로 시작하는 것이 좋다. 개방형 질문이란 흔히 의문사(W)로 시작되는 질문인데, 그중 특히 ‘Why’를 활용하는 것이 좋다. Why라는 질문을 다섯 번 정도 거치면 인터뷰는 주제의 중심부에 다가가 있거나 반대로 전혀 예상치 못한 신천지에 가 있을 수도 있다. 어느 쪽이든 인터뷰는 성공적이라 할 수 있다. 
가장 효과적으로 인터뷰를 풀어가는 방법은 먼저 한 질문의 대답에서 다음 질문을 이어가는 것이다. 흔히 ‘꼬리에 꼬리를 무는 질문법’이라 불리는 이 방법은 응답자에게 질문자가 자신의 이야기를 진지하게 경청하고 있다는 긍정적인 인상을 줄 수 있으며, 계속 이어지는 질문과 대답을 통해 결과적으로 더 풍부한 정보를 얻어낼 수 있다. 
일반적으로 사람은 시간의 순서대로 이야기를 풀어가는 것을 편안해하지만, 기억력은 오래될수록 떨어지므로 특정 화제에 대한 질문은 최근 순부터 풀어나가는 것이 좋다. 잘 기억할 수 있는 최신의 내용이기에 응답자는 자신감을 가지고 더 분명한 답변을 할 수 있다.  
인터뷰 중 앞서 했던 질문과 유사한 내용의 다른 질문을 다시 할 필요도 있다. 응답자가 솔직하고 성실하게 답변하고 있는지 확인하려는 것이다. 그렇다고 해서 응답자가 불신감을 받게 해서는 안 된다. 응답자가 눈치는 채지 못하도록 유의하면서 대답의 신뢰도를 검토해야 한다. 만약 일관성이 없는 답변이 이어진다면 더 명확한 질문을 하고 해당 응답자의 답변 전체에 대한 판단을 유보해야 할 수도 있다. 
그렇다고 우리가 원하는 답변을 얻기 위해 편향적인 질문을 하거나 대답을 유도하는 것은 바람직하지 않다. 디자인씽커가 지닌 생각이 어떤 식으로든 인터뷰 과정에 투영된다면 사실 인터뷰는 진행하나 마나일 수도 있다. 그것은 준비된 인터뷰가 아니라 조작된 인터뷰가 되는 것이기에. 방법으로 얻어진 공감은 출발선부터 부정행위를 하는 셈이고 사람에게 집중하자는 디자인씽킹의 원칙에 어긋나는 것이다. 

인터뷰, 끝날 때까지는 끝난 게 아니다 
우리가 얻고자 했던 정보를 어느 정도 수집했다는 판단이 들면 인터뷰를 종료해야 한다. 인터뷰를 마치기 전 잊지 말고 다시 한 번 감사와 비밀유지 보장을 약속해야 한다. 어떤 경우라 해도 응답자가 허락하지 않는 정보의 노출과 공유는 절대 일어나서는 안 된다. 
인터뷰를 마무리하기 전에 인터뷰와 관련하여 궁금한 게 없는지 응답자에게 질문할 시간을 줄 수도 있다. 가끔은 이 대목에서 디자인씽커가 미처 예상하지 못했던 새로운 인터뷰로 발전할 수도 있기 때문이다. 녹음이나 녹화를 하고 있다면 그 역시 인터뷰 응답자의 대답이 끝남과 동시에 종료하는 것보다는 얼마간의 시간 여유를 두고 계속 ‘ON' 상태를 유지하는 것이 좋다. 여러 가지 경우의 수를 대비해 인터뷰의 마무리는 서두르지 않는 것이 좋다. 
옛말에 ‘말 한 마디로 천냥 빚을 갚는다’고 했지만, 질문을 잘하면  A4 10매짜리 정보를 얻어낼 수도 있다. 다음 호에서는 어떻게 질문하면 좋을지, 질문 자체에 대해 구체적으로 알아보기로 한다.  


[출처] 씨이오앤 CEO & (2021년 10월)
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